Salesforce présente sa nouvelle plateforme dédiée à l'amélioration de l'expérience digitale basée sur Customer360, nommée Experience Cloud. La plateforme aide les entreprises a accédé rapidement au marché avec des parcours clients personnalisés, améliorés et optimisés par le CRM. Avec Experience Cloud, les marques peuvent créer rapidement des sites web, des portails, des applications mobiles, pour interagir avec les clients, et digitaliser les processus métier pour progresser plus rapidement dans notre monde en ligne.
LE DIGITAL, AUJOURD’HUI ?
La pandémie du COVID-19 a montré l’urgence de passer au digital et a révélé deux vérités au sujet de la transformation digitale. L’expérience digitale est impérative pour permettre la survie des entreprises. Les clients quant à eux, veulent pouvoir interagir facilement et de façon intuitive avec les entreprises en ligne.
La question que tout le monde se pose, est, comment procéder a faire un saut parfait dans ce monde devenu entièrement digital ?
- Dans un premier temps, mettez rapidement vos expériences sur le marché, en faisant des mises à jour constantes afin de vous adapter aux évolutions et tendances du marché.
- Dans un second temps, personnalisez et exploitez les interactions avec les clients. Vos interactions doivent être connectées aux données CRM et aux processus métiers afin de permettre aux clients d’agir.
- Enfin, rendez cohérent chacun des points de contact tout au long du parcours client multicanal. Il est très peu probable qu’un client revienne, si celui-ci a l’impression d’avoir quitté votre écosystème.
Ces exigences sont à l'origine de la mission et de la feuille de route de la plateforme d'expérience digitale de Salesforce, Experience Cloud. En effet, aujourd’hui, les clients créent plusieurs expériences digitales, à la fois essentielles et réalisées en un temps record.
QU’EST-CE QUE EXPERIENCE CLOUD ?
Anciennement connue sous le nom de Community Cloud, Experience Cloud, est une plateforme qui aide les entreprises à gérer et connecter de façon rapide des expériences digitales basées et alimentées sur le CRM pour leurs clients, leurs partenaires et leurs employés à grande échelle.
En combinant des fonctionnalités telles que Salesforce CMS et Experience Builder avec une suite d’applications, les entreprises peuvent facilement créer et diffuser du contenu personnalisé, des sites web, des portails, des applications mobiles et des sites vitrines avec du clics ou code, pour interagir avec les clients et alimenter leurs parcours.
- Voici comment les Trailblazers voient le succès aujourd'hui:
La vitesse d'exécution n'a jamais été aussi critique car le monde change plus vite que jamais.
La Mascoma Bank avait pour mission essentielle de décaisser une aide financière COVID-19 aux petites entreprises par le biais du programme de prêts PPP aux petites entreprises. Pour que ce service vital soit opérationnel rapidement, Mascoma s'est associé à Salesforce SI Partner, nCino, et a utilisé sa solution de demande de prêt intégrée basée sur Experience Cloud pour créer une expérience d'application digitale connectée et simple.
Ce portail puissant leur a permis de rationaliser les formulaires d'admission des candidatures, alimenter les prospects via Financial Services Cloud, pour examen, et télécharger les demandes dans le système de traitement fédéral centralisé.
En seulement 13 jours, Mascoma Bank a traité plus de 1 000 demandes de prêt, ce qui équivaut normalement à une année de prêts. Et a soutenu 12 500 emplois dans leur région grâce à un financement de 120 millions de dollars dans le seul premier cycle de PPP. D’autres sont à venir dans le cadre du deuxième cycle de financement du gouvernement. La création d'une expérience transparente et connectée était une priorité pour Xcel Energy, une société de services publics basée aux États-Unis qui dessert plus de 3,3 millions de clients électriques et 1,8 million de clients de gaz naturel.
Avant de mettre en œuvre Salesforce, Xcel possédait diverses propriétés digitales telles que son site web d'entreprise, ses microsites, ses sites partenaires et ses applications mobiles. Ils étaient tous construits sur des systèmes séparés, déconnectés et nécessitant des compétences différentes et des équipes partenaires pour la maintenance et la mise à jour. Entre les applications mobiles natives, les plates-formes Web CMS non authentifiées et les systèmes locaux, Xcel devait répéter de petites mises à jour trois fois ou plus pour maintenir la cohérence sur tous les canaux. Cela a pris du temps et des ressources, ce qui a retardé leur mise sur le marché rapidement. Xcel recherchait une plateforme d'expérience digitale à instance unique pour aider à gérer toutes les propriétés digitales, du front-end à l'expérience de l'agent backend. Et, ils voulaient une solution qui les a aidés à aller vite, avec des expériences configurables et prêtes à l'emploi, plutôt que complètement personnalisées. Enfin, l'alignement était essentiel, ils avaient besoin de chaque expérience connectée pour pouvoir avoir une vue unique de leur client.
Avec Salesforce, ils ont pu développer de multiples expériences allant de leur site Web aux portails, aux sites d'enregistrement de garantie. Leurs nouveaux sites, construits sur Experience Cloud, comprennent:
- un site de support client connecté à Service Cloud,
- un site de construction et de rénovation pour les distributeurs B2B,
- et un site permettant aux consommateurs d'enregistrer des produits et d'acheter des garanties,
Le tout avec des outils en libre-service qui réduisent considérablement la charge des agents de service et des représentants commerciaux.
Aujourd'hui, Xcel constate une adoption digitale de plus de 70% dans son expérience d'application de service et une augmentation de 14 points de la satisfaction client depuis la mise en œuvre d'Experience Cloud.
Sources :
https://www.salesforce.com/blog/2020/09/what-is-digital-experience-cloud.html
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