La 4eme édition du «Rapport sur les tendances des petites et moyennes entreprises» analyse les réponses de plus de 2 300 propriétaires et dirigeants de petites et moyennes entreprises. Chris Yio, Vice-Président Régional à la tête du segment des Petites et Moyennes Entreprises (PME) en Asie, partage quelques informations clés sur le rapport. Ce-dernier stipule que “les affaires, ont été tout sauf habituelles au cours des six derniers mois”. Au début de l’année 2020, alors que l'économie mondiale prospérait, la plupart des dirigeants des petites et moyennes entreprises (PME) se concentraient sur la manière de gagner de nouveaux clients et d'accéder au capital. Mais l'apparition du COVID-19 a apporté de nouveaux défis, notamment une crise sanitaire et économique. En conséquence, les dirigeants des PME ont dû s'adapter, mais un nombre surprenant reste optimiste quant à l'avenir de leurs entreprises tout en traversant l'incertitude. Dans cette 4e edition, le rapport examine comment plus de 2300 PME mondiales évoluent au milieu de tant de fluctuations. Il s'agit notamment des PME des Philippines, de Singapour et de Thaïlande. Un sondage a été effectué auprès des chefs d’entreprise une première fois en mars 2020 et à nouveau en août 2020. Plusieurs choses se sont passées durant ces mois. Le rapport montre à quel point les PME ont modifié leurs activités commerciales au cours des six derniers mois. Ces informations permettront d’aider les dirigeants des PME à s'adapter et à se préparer à une prochaine normalité alors que l’univers commercial continue de faire face à la pandémie. Ci-dessous, un aperçu de l'évolution des PME entre mars et août:
Les entreprises misent double sur la communication client
Il est plus difficile que jamais de répondre aux attentes des clients. Toutes les entreprises doivent se soucier davantage de la sécurité et des environnements de travail propres, tout en respectant les mandats de santé locaux et offrir un service sans contact. La mise en œuvre de ces mesures est une chose, mais la sensibilisation des clients en est une autre. C’est sans surprise, que 55% des PME interrogées soient plus attentives à la manière dont elles communiquent avec les clients, et près de la moitié ont développé les moyens par lesquels les clients peuvent entrer en contact avec eux. En effet, il n’est pas surprenant que les PME se tournent vers la technologie pour garder les clients proches. Plus de la moitié des PME en croissance annoncent que la technologie stimule leurs interactions avec les clients ou la croissance de leur base de données clients. En réalité, les entreprises rencontrent les clients là où ils sont le plus à l'aise: 63% des consommateurs de la génération Y et 61% des consommateurs de la génération Z, interrogés en juillet 2020 et disent qu'ils sont plus susceptibles de soutenir les petites entreprises avec une présence digitale.
Les PME se tournent désormais vers les technologies axées sur le client de toutes sortes de façons, allant de l'offre de commande en ligne à la concentration accrue sur la messagerie électronique et les médias sociaux. Nous constatons également une adoption continue des technologies commerciales, telle que la gestion de la relation client (CRM). Les leaders des PME, qui utilisent le CRM, ont déclaré qu’un service client meilleur et plus rapide était le principal avantage de la technologie.
« L'utilisation efficace de la technologie peut être un facteur de différenciation commercial sur plusieurs fronts. Par exemple, 55% des PME en croissance déclarent que la technologie stimule leurs interactions avec les clients. » La société de développement immobilier basée en Malaisie, Myra, utilise le CRM pour améliorer les interactions avec les clients. La gestion des parcours clients complexes était difficile avec le CRM encombrant sur papier de l’entreprise. Ken Goh, responsable du marketing chez Myra, savait que la transformation digitale était la voie à suivre. Ce-dernier précise qu'avec Salesforce, ils sont désormais « plus en mesure d'agir en tant que consultant qu'en tant que promoteur immobilier standard». Ils peuvent enfin fournir une assistance et des conseils tout au long du parcours client, pour les domaines allant de la finance à la décoration d'intérieure. « Ce qui a contribué à réduire leurs taux d'abandon de 6,7% à 1,45%, tout en obtenant une réduction de 65% à 70% du coût par prospect », dit-il.
Les PME en croissance accélèrent leur utilisation de la technologie tout en utilisant moins d'applications
Il a été mentionné que les PME utilisent la technologie pour garder les clients proches d’eux, lorsque ces derniers découvrent comment et quand, leurs affaires peuvent se dérouler en toute sécurité. La pandémie incite également ceux qui sont capables d'investir à réfléchir aux moyens par lesquels la technologie peut contribuer à façonner leur avenir pour le mieux. Les PME en croissance, en particulier, se concentrent sur trois domaines clés où la technologie peut aider, à savoir les interactions avec les clients, les workflows et les communications internes. Ce qui est vraiment intéressant, c'est que les entreprises utilisent moins d'applications, et qu'elles aimeraient en utiliser encore moins.
Le nombre moyen d'applications utilisées par les PME pour gérer leur entreprise a diminué au cours de l'année écoulée. Cela coïncide avec une augmentation de 24% depuis 2019 de l'utilisation par les PME d'un système de gestion de la relation client (CRM). Les secteurs de la technologie, des produits de consommation et de la fabrication sont les plus gros utilisateurs des systèmes de gestion de la relation client. Les CRM sont désormais utilisés dans plus de la moitié des PME et offrent des systèmes centralisés pour les ventes, le service et le marketing dans la même application.
« La personnalisation de l'engagement client est l'un des principaux défis de l'expérience client auxquels sont confrontés les leaders des PME aux Philippines, à Singapour et en Thaïlande. » La compagnie d'assurance G&M, basée à Singapour, utilise Salesforce pour surmonter ce défi. En 2013, Douglas Chia, PDG de G&M, a repris l'entreprise de son père et a voulu simplifier l'assurance, cela signifiait offrir une protection simple, pour ce qui importe le plus à ses clients. Pour la réaliser, il avait besoin d'une solution CRM fiable et conviviale. Ils ont examiné quelques fournisseurs de CRM différents, mais ils étaient trop complexes selon eux puis ils ont trouvé Salesforce. Une utilisation directe pour un déploiement simple, et l'interface utilisateur intuitive a permis une adoption rapide. Leur passage à Salesforce a généré un gain de revenus de 30 à 40%.
Sources :
https://www.salesforce.com/ap/blog/2020/10/smb-trends-report-2020-insights.html
https://www.salesforce.com/ap/form/pdf/2020-small-business-trends-report/
Pour en savoir plus sur ce qu'est un CRM, et vous initier sur Salesforce, découvrez la Formation Initiation Salesforce by NBS Consulting qui a permis à plus d'un de bénéficier de webinars gratuits inédits selon leurs intérêts et d'intégrer l'écosystème le plus innovant et le plus répandu au Monde qu'est Salesforce. NBS Consulting a voulu faciliter l’obtention de la formation dont chacun a besoin et a offert à travers ses webinars gratuits une orientation qui permettra de guider les intéressés tout au long de leur parcours d'apprentissage et un accès à des informations abondantes et bénéfiques.
NBS Consulting, expert dans l’intégration des technologies Salesforce, partenaire de votre transformation digital.
Contactez-nous
Pour en savoir plus sur Salesforce
