Les organisations se tournent vers la technologie pour rester connectées et engagées avec les clients. Alors que la distanciation sociale entrave les expériences en personne, les enseignes recherchent des moyens supplémentaires de continuer à fournir leurs produits et services aux clients. Partout dans le monde, des entreprises se battent pour attirer l'attention des clients et utilisent la technologie pour découvrir de nouvelles façons de l'obtenir. Elles se tournent vers des technologies telles que l'Intelligence Artificielle (ou IA) pour les aider. Les industries utilisent l'IA pour aider à organiser, améliorer et rationaliser des tâches telles que la création d'expériences personnalisées, des e-mails personnalisés, des offres, des chatbots et diverses autres expériences.
Les outils basés sur l'IA aident désormais à intensifier les efforts des équipes de vente en utilisant des modèles efficaces à partir de données, en trouvant des plans d'action qualitatifs et en prenant en charge l'essentiel du travail pour répondre aux besoins et aux griefs des clients. Au milieu de l'énorme valeur que l'IA promet de fournir en termes d'économies, de temps et de coûts, en interne, il existe un domaine dans lequel elle renvoie des retours significatifs qui est celui de la gestion de la relation client. Dans cet article, nous verrons alors en quoi l’intelligence artificielle vient révolutionner la relation client ?
Définition et Fonctionnement de l’intelligence artificielle :
L'intelligence artificielle (IA) fait référence à la simulation de l'intelligence humaine dans des machines programmées pour penser comme des humains et imiter leurs actions. Le terme peut également être appliqué à toute machine présentant des traits associés à un esprit humain tels que l'apprentissage et la résolution de problèmes. La caractéristique idéale de l'intelligence artificielle est sa capacité à rationaliser et à prendre les mesures qui ont de meilleures chances d'atteindre un objectif spécifique. Les humains interagissant directement avec les logiciels utilisant un mécanisme intelligent quasi-naturel sonne comme quelque chose qui relève de l'ordre de la science-fiction (l'homme et le robot communiquent et travaillent à l'unisson).
L'IA fonctionne en combinant de grandes quantités de données avec un traitement itératif rapide et des algorithmes intelligents, permettant au logiciel d'apprendre automatiquement à partir de modèles ou de caractéristiques des données. En effet, l'intelligence artificielle repose sur le principe que l'intelligence humaine peut être définie de manière à ce qu'une machine puisse facilement l'imiter et exécuter des tâches, des plus simples à celles qui sont encore plus complexes. Les objectifs de l'intelligence artificielle comprennent l'apprentissage, le raisonnement et la perception. L'IA évolue continuellement au profit de nombreuses industries différentes.
L’essor du chatbot:
Un chatbot est un programme d'intelligence artificielle conçu pour simuler les communications avec les clients. Les clients peuvent interagir directement avec les chatbots via les fenêtres de chat, la messagerie ou les applications vocales. Les chatbots d'intelligence artificielle sont auto-entraînés, ils peuvent produire des connaissances anciennes en fonction des informations qu'ils reçoivent en interagissant avec les clients. De nombreuses plateformes de service client en ligne utilisent des chatbots depuis un certain temps pour aider à gérer le volume d'appels téléphoniques, les questions fréquemment posées et d'autres requêtes courantes de service client.
Les chatbots offrent une expérience client rapide et engageante en fournissant des services de dépannage, un service d'assistance à la demande et un assistant personnel en même temps. Il est plus pratique et demande moins d'efforts et de temps aux clients de converser avec un chatbot. Un robot utilise l'intelligence artificielle pour rechercher instantanément des quantités importantes d'informations et sélectionner avec précision la réponse la plus pertinente pour un consommateur. Tous les signes semblent indiquer que la croissance du chatbot se poursuivra. La pandémie a fourni aux entreprises la preuve que l'IA conversationnelle est essentielle pour améliorer à la fois les opérations commerciales et l'expérience client. Cette tendance à davantage d'interactions avec les chatbots est susceptible de se poursuivre, car les entreprises s'appuient sur des moyens innovants pour travailler et fournir un service client rapide et efficace.
Le rôle de l'intelligence artificielle dans la gestion de la relation client
Les grandes entreprises expérimentent constamment pour déterminer la meilleure façon d'utiliser l'IA en vue d’améliorer la relation et l'expérience client. Ces entreprises ont unifié des sources de données clients disparates, analysé les parcours clients de bout en bout et utilisent des algorithmes d'apprentissage automatique pour identifier les points de friction et prédire le comportement futur des clients. Il est temps d'arrêter de traiter l'IA comme un atout et de la reconnaître comme un avantage concurrentiel majeur. L’expérience client (ou customer experience, CX en anglais) est devenue la priorité absolue de la plupart des entreprises d’aujourd’hui. Les entreprises déploient beaucoup d'efforts pour s'assurer que leurs clients apprécient non seulement leur expérience avec une entreprise ou un service, mais qu'ils souhaitent partager cette expérience avec d'autres. De plus en plus d'entreprises intègrent l'intelligence artificielle (IA) dans leurs équipes de service client pour améliorer leurs relations.
- Des réponses plus rapides: les agents et les clients détestent attendre. C’est frustrant pour les deux parties, en particulier lorsque les réponses doivent être simples à trouver. L'IA est capable de traiter les questions simples et fréquemment posées grâce à des expériences de chat en direct et peut renvoyer les clients vers des articles disponibles 24h sur 24 et utiles.
- Une recherche réduite: Les équipes de service client passent beaucoup de temps à rechercher des réponses. Grâce à la nouvelle technologie, l'IA peut stocker des réponses et reconnaître les tendances des questions fréquemment posées. De cette façon, les agents peuvent disposer d'un choix de réponses fréquentes à insérer automatiquement en fonction du contenu trouvé.
- Un engagement client renforcé: En exploitant les informations obtenues à partir des solutions de gestion de la relation client (CRM), l'intelligence artificielle peut mettre en évidence les informations clés des clients et les rendre immédiatement accessibles aux agents. Cela leur permet d'aborder les interactions avec les clients avec plus d'intelligence que jamais.
L'intelligence artificielle aide les agents du service client à offrir des expériences client personnalisées et plus efficaces.L'automatisation des tâches monotones et répétitives augmente non seulement la productivité et l'engagement client ainsi que la satisfaction client.
Compte tenu du volume de données qui a augmenté avec les technologies modernes comme l'IoT et le big data, les besoins des entreprises ont changé. Désormais, avec des données précises, ils ont également besoin d'un logiciel CRM capable d'extraire et d'analyser les données en temps réel afin de pouvoir prendre des décisions rapides et factuelles qui amélioreront leurs relations avec les clients. Et l'IA peut répondre à ce besoin des organisations.
Le CRM basé sur l’IA
La gestion de la relation client (CRM) est un élément essentiel de toute entreprise prospère. Aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises profitent de l'intelligence artificielle (IA) pour automatiser et améliorer leur CRM. L'IA révolutionne le monde des affaires, en particulier en termes de plateformes CRM, et les entreprises doivent être à la pointe de cette avancée technologique. Cela change rapidement et complètement les processus de service client. L'intégration de ces deux technologies fournit des informations client plus prédictives et personnalisées dans tous les domaines de votre entreprise. En outre, l’IA basée sur le CRM peut également aider les organisations à prédire le comportement et les besoins de leurs clients, et également aider leurs employés à améliorer l'engagement et la fidélisation des clients. L'IA change simplement le fonctionnement des solutions logicielles CRM.
Les principaux fournisseurs de solutions de gestion de la relation client (CRM) ont commencé à adopter l'IA depuis quelques années. Notamment Salesforce, le leader de l'industrie du CRM, qui est l'un des premiers fournisseurs de CRM à disposer de capacités d'intelligence artificielle. Salesforce a lancé son outil d'intelligence artificielle, nommé Salesforce Einstein en 2016 pour certains modules faisant de Salesforce l'une des plateformes CRM les plus intelligentes au Monde. Salesforce Einstein utilise les données collectées sur chaque action utilisateur pour fournir des analyses prédictives, des capacités de traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique aux clients de Salesforce. Il est en mesure de tirer parti de son énorme base d'utilisateurs en analysant chaque action entreprise pour continuer à améliorer ses capacités. Depuis sa première version, chaque mise à jour a apporté des fonctionnalités supplémentaires aux utilisateurs. Aujourd'hui, c'est une solution impressionnante qui peut analyser les données historiques par rapport aux paramètres définis et créer des modèles de données pour offrir une expérience client personnalisée, obtenir des recommandations proactives pour les prochaines meilleures actions et automatiser les tâches de routine.
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Pour les ventes, cela aide à augmenter le taux de réussite en prédisant si un client est plus ou moins susceptible d'acheter un produit avec des prévisions et une notation des prospects et des opportunités. Pour le service, il facilite la classification et le routage des cas pour augmenter la rétention ou prévoir les problèmes. Il comprend également des chatbots intelligents pour aider les clients à résoudre les problèmes courants. Pour le marketing, il permet d'augmenter les taux de conversion en prédisant qui est plus ou moins susceptible de s'engager avec un e-mail grâce à un score d'engagement et des recommandations prédictives. Pour le e-commerce, il utilise les données des clients pour annoncer les produits qu'un visiteur peut souhaiter, ce qui contribue à augmenter ses revenus en prédisant s'il est plus ou moins susceptible d'acheter un article particulier.
À mesure que l'IA évolue, elle présente des opportunités infinies de combiner les données client pour créer des analyses sophistiquées du parcours client, simplifier les interactions client, délivrer des messages significatifs et améliorer l'engagement client. Le contact humain, l'empathie et l'intelligence émotionnelle seront toujours primordiaux pour créer des expériences client joyeuses et mémorables. La combinaison de ces éléments humains avec le meilleur que l'IA et la technologie associée peuvent offrir amplifiera encore l'expérience client. En définitif, gardez à l'esprit que l'IA n'est pas là pour remplacer les équipes de support client, mais pour les rendre plus efficaces. L'IA peut compiler des informations rapidement mais a du mal à remplacer ou à reproduire de vraies relations humaines. L'utilisation de l'IA pour soutenir les équipes de support les aide à être plus stratégiques et à travailler plus intelligemment.
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Sources:
- https://www.teamsupport.com/blog/ai-help-support-team
- https://digitalskillsglobal.com/blog/rise-of-the-chatbot-how-ai-is-revolutionising-customer-service
- https://www.smartsight.in/technology/how-is-ai-revolutionizing-the-relationship-between-the-customer-and-companies/
- https://www.salesforce.com/products/service-cloud/best-practices/how-ai-changed-customer-service/
- https://www.softwareadvice.com/resources/salesforce-einstein-ai-primer/
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